皆様こんにちわ。Lib.ASのコラム、第4回目です。
「お客様からの問い合わせ対応に追われて、本来の業務に集中できない」
「電話対応で手が止まってしまい、生産性が上がらない」
このような課題は、多くの企業が共通して抱えています。
今回は、そんな課題を解決するAIチャットボットが、どのようにして企業の働き方改革に貢献するのかを解説します。
問い合わせ業務が抱える3つの課題
まずは、企業の問い合わせ対応がなぜ非効率になりがちなのか、原因として3つ考えられます。
- 問合せの増加と業務の属人化
多くの企業で、製品やサービスに関する問い合わせが増加傾向にあります。一部の担当者に問い合わせ対応の業務が集中し、負担が大きくなる「属人化」が起こりがちです。 - ルーティンワークに追われる非生産性
よくある質問（FAQ）への回答など、毎回同じような対応に多くの時間を費やしています。作業化されたルーティンワークに多くの時間を割かれ、生産性の高い仕事に時間と手間をかけることが出来なくなってしまいます。 - 24時間対応の困難さ
営業時間外や休日の問い合わせに対応できず、問合せ対応のレスポンスが遅いと感じるユーザーがいるかもしれません。このことが、顧客満足度の低下につながる可能性があります。しかし、人的リソースが限られている中小企業やフレックスタイム制を導入していない企業の場合、24時間体制の実現は難しいでしょう。
AIチャットボットが働き方改革を実現する3つの方法
AIチャットボットを導入することで、これらの課題を解決し、企業の働き方改革を大きく前進させることができます。
- ルーティンワークを自動化し、コア業務に集中できる
AIチャットボットがFAQ対応や簡単な問い合わせを自動で処理することで、社員は繰り返し発生するルーティンワークから解放されます。その結果、顧客への提案資料作成や新サービスの企画など、より重要で生産性の高いコア業務に集中できるようになります。 - 問い合わせ対応の平準化と効率化
AIチャットボットは、誰が対応しても同じ品質の回答を瞬時に提供します。これにより、担当者による回答のばらつきがなくなり、対応品質が向上します。また、チャットボットの導入によって問い合わせ件数そのものを減らせるため、業務全体の効率化にもつながります。 - 顧客満足度の向上と機会損失の防止
24時間365日いつでも問い合わせに対応できるため、顧客は自分の都合の良い時間に疑問を解決できます。これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、営業時間外に発生した問い合わせへの対応遅れによるビジネス機会の損失を防ぐことができます。
まとめ
AIチャットボットは、単なるWebツールではありません。
社員の業務負担を減らし、生産性を高め、働きやすい環境を構築するための、強力なパートナーです。問い合わせ対応を効率化することは、社員一人ひとりの時間を生み出し、企業全体の働き方改革につながります。